Pembimbing : Swesti Mahardini

ABSTRAK :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Ambassador, Online Customer Review, dan Electronic Service Quality (ESQ) terhadap Kepuasan Pelanggan pada brand Mercie Studio di Jakarta. Penelitian ini dilandaskan pada teori yang mendukung tentang Brand Ambassador, Online Customer Review, Electronic Service Quality, dan Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini menggunakan data primer dengan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Mercie tudio sebanyak enam ratus dua puluh tiga delapan pelanggan yang sudah memberikan review di shopee di 2024. Sampel dihitung penggunakan rumus Lemeshow, berdasarkan sampel yang digunakan adalah 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Data dianalisis menggunakan aplikasi SmartPLS SEM 4.1 dengan pengujian outer model, inner model, serta uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Ambassador dan Customer Online Review berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sebaliknya, Electronic Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.Implikasi dari temuan ini adalah Mercie Studio perlu mengoptimalkan strategi Brand Ambassador dengan memilih Brand mbassador yang tepat, membangun komunikasi yang efektif, dan menciptakan koneksi emosional dengan pelanggan. Selain itu, penting untuk memperbaiki aspek lain dari Electronic Service Quality dan meningkatkan interaksi serta pengelolaan ulasan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Kata Kunci: Brand Ambassador, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, Review Pelanggan Online,