Pembimbing : Nursiti

Abstrak :

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan UMKM K Florist Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Sampel penelitian ini berjumlah 105 pelanggan K Florist Jakarta yang sudah berbelanja minimal 2 kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan Convience Sampling.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner melalui google form yang diukur dengan skala Likert. Pengujian instrumen meliputi uji model pengukuran (uji validitas dan uji reliabilitas), uji model struktural ( R-Square dan F-Square), serta uji hipotesis menggunakan Smart PLS 4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan brand trust tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa K Florist Jakarta perlu memprioritaskan peningkatan pengalaman pelanggan karena secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, meskipun terdapat korelasi antara kepercayaan merek dan loyalitas, pengaruhnya tidak cukup kuat, sehingga penting untuk meningkatkan kualitas layanan dan keterlibatan pelanggan.

Kata Kunci: Brand Trust, Customer Experience, Loyalitas Pelanggan