Pembimbing : Irwan R.O

ABSTRAK :

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah m-service quality berdampak bagi kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada perilaku pascapembelian kebutuhan pokok di retail online. Selain itu, menguji dampak perceived risk sebagai variabel moderasi dalam memperkuat dan memperlemah hubungan pada perilaku pascapembelian meliputi niat beli ulang dan word of mouth.

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menguji variabel m-service quality, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, niat beli ulang, word of mouth, dan perceived risk. Selanjutnya, data diolah dari data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner dan dijawab oleh 97 responden. Sampel penelitian ditentukan dari konsumen yang pernah berbelanja kebutuhan pokok secara online di DKI Jakarta dan secara spesifik dipilih melalui teknik purposive sampling. Kemudian analisis statistik data untuk penelitian ini menggunakan analisis PLS SEM melalui software SmartPLS versi 3.3.3.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel m-service quality dengan nilai t-statistic sebesar 13,163 > 1,96 berdampak positif bagi kepuasan pelanggan dan 26,151 > 1,96 berdampak positif bagi kepercayaan pelanggan. Hasil tersebut mengandung implikasi yang sejalan dengan penelitian (Rita, et al., 2019). Selain itu, variabel kepuasan, kepercayaan, dan perceived risk berdampak positif terhadap niat beli ulang sebesar 51,0% dan 62,4% terhadap word of mouth. Perceived risk secara langsung berdampak positif hanya pada niat beli ulang. Namun, variabel perceived risk tidak dapat memoderasi hubungan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perilaku pascapembelian karena interaksi efek yang lemah yaitu < 0,02.

Kata kunci: m-service quality, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, perceived risk, perilaku pascapembelian, niat beli ulang, word of mouth.