Pembimbing : Nursiti

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris apakah e-service quality, brand image, dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelangganpengguna aplikasi “DANA”. Penelitian ini menggunakan data primer.

Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna aplikasi dompet digital “DANA” dengan menggunakan metode probability sampling. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Variabel penelitian yang digunakan adalah E-service Quality, Brand Image, dan Promosi. Uji yang digunakan adalah uji model pengukuran (outer model), uji model struktural (inner model), dan pengaruh tidak langsung, menggunakan aplikasi SmartPLS dalam mengolah data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel e-service quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan P Value yang bernilai 0,009 dan T-Statistik bernilai 2,614. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan P Value yang bernilai 0,015 dan T-Statistik bernilai 2,441. Dan promosi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan P Value yang bernilai 0,000 dan T-Statistik bernilai 5,395.

Kata Kunci : E-Service Quality, Brand Image, Promosi, dan Kepuasan Pelanggan.