Pembimbing : Nursiti
Abstrak
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja aktual di lapangan. Ketika kinerja aktual lebih tinggi dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pelanggan merasakan puas dan sebaliknya. Pada kasus pelayanan masyarakat, kepuasan masyarakat adalah salah satu faktor penting dalam menciptakan citra baik bagi lembaga tersebut. Dilihat dari kualitas pelayanan serta aplikasi bauran pemasaran yang meliputi variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible, di PTSP Kecamatan Setiabudi referensi untuk membuat pertanyaan sebanyak 20 pertanyaan yang dianalisis melalui Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut layanan yang harus diperbaiki dan dipertahankan, metode selanjutnya CSI (Customer Satisfaction Index) adalah untuk mengetahui keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa metode IPA memiliki 5 atribut kualitas pelayanan yang masuk ke kuadran 1, itu berarti ada 5 atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki karena kinerja atribut pelayanan tidak memuaskan konsumen. itu atribut yang terdiri dari " nomor 6 (Perilaku yang dapat dipercaya dalam melayani), nomor 10 (Kehandalan petugas dalam proses pendaftaran dan pendataan penduduk), nomor 11 (Kehandalan petugas memberikan layanan secara tepat waktu, tepat prosedur dalam arti sederhana,tidak berbelit-belit), nomor 19 (Kemampuan petugas mengerti atau memahami keinginan masyarakat) dan nomor 20 ( keterampilan petugas dalam mengelola waktu pelayanan yang dirasa tepat dan menguntungkan bagi semua pihak).. Dan metode berikutnya CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan yaitu sebesar 77,37%, itu berarti bahwa mayoritas Masyarakat puas dengan kinerja kualitas layanan PTSP Kecamatan Setiabudi.

Kata Kunci : Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)