Pembimbing: Irwan R. Osman
Abstrak:
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja aktual di lapangan. Ketika kinerja aktual lebih tinggi dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pelanggan merasakan puas dan sebaliknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga pada Shuttle travel Xtrans trayek Jakara-Bandung. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Impotrance Performance Analisis (IPA) untuk mengetahui atribut layanan yang harus diperbaiki dan dipertahankan, metode selanjutnya CSI (Customer Satisfaction Index) adalah untuk mengetahui keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan. Populasi berjumlah 100 orang dan metode sampling yang digunakan adalah simple random sampling sehingga sebanyak 80 orang. Metode analisis data menggunakan software SPSS Versi 21.00 adalah untuk mengetahui keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa metode IPA memiliki 3 atribut kualitas pelayanan yang masuk ke kuadran A, itu berarti ada 3 atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki karena kinerja atribut pelayanan tidak memuaskan konsumen. atribut tersebut terdiri dari nomor 7 (Layanan kritik dan saran pengaduan dikantor cabang), nomor 13 (Kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan), nomor 14 (Kesigapan petugas dalam menangani keluhan). Dan metode berikutnya CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan yaitu sebesar 71,60%, itu berarti bahwa mayoritas Masyarakat puas dengan kinerja kualitas layanan Xtrans travel

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Harga, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)