Pembimbing : Nursiti
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen PT.JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) yang terletak di Pusat Grosir Senen Jaya Lt.2 kios D37 Jakarta Pusat berdasarkan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan , empati, kualitas produk dan harga.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan merupakan penelitian survei berjumlah 50 orang. Pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi, sedangkan analisis data dilakukan dengan analisis indeks kepuasan pelanggan dan analisis Importance Performance Analysis.Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Dalam kuadran A terdapat 2 atribut kualitas pelayanan yang harus mendapatkan perhatian khusus untuk perbaikan kinerja (2) Dalam kuadran B terdapat 12 atribut kualitas pelayanan yang kinerjanya harus dipertahankan dan dikerjakan dengan baik karena memiliki nilai yang baik dimata konsumen (3) Dalam kuadran C terdapat 10 atribut kualitas pelayanan yang harus meningkatkan kinerjanya (4) Dalam kuadran D terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang sangat baik karena kinerjanya sangat memuaskan 5) Tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan ditinjau dari semua aspek termasuk ke dalam tingkat kepuasan pelanggan yang masuk dalam kategori puas dengan indeks kepuasan sebesar 77%.

Kata kunci: Indeks kepuasan pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA) PT. JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) yang terletak di Pusat Grosir Senen Jaya Lt.2 kios D37 Jakarta Pusat.