Pembimbing : Nursiti
Abstrak
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja aktual di lapangan. Ketika kinerja aktual lebih tinggi dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pelanggan merasakan puas dan sebaliknya. Pada kasus perusahaan jasa, kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam menciptakan iklim bisnis yang baik. Dilihat dari kualitas pelayanan serta aplikasi bauran pemasaran yang meliputi variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible, di Hotel Ibis Senen Jakarta Pusat sebagai referensi untuk membuat pertanyaan sebanyak 20 pertanyaan yang dianalisis melalui Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut layanan yang harus diperbaiki dan dipertahankan, metode selanjutnya CSI (Customer Satisfaction Index) adalah untuk mengetahui keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa metode IPA memiliki 2 atribut kualitas pelayanan yang masuk ke kuadran 1, itu berarti ada 2 atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki karena kinerja atribut pelayanan tidak memuaskan konsumen. itu atribut yang terdiri dari " Kecepatan karyawan Hotel Ibis Senen Jakarta Pusat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan tamu" dan " Tenaga kerja yang professional. Dan metode berikutnya CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan yaitu sebesar 79%, itu berarti bahwa mayoritas pelanggan puas dengan kinerja kualitas layanan Hotel Ibis.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)