Pembimbing : Nursiti
Abstrak
Penelitian ini dimasudkan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen perusahaan jasa transportasi online Uber di Jakarta. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh transportasi online Uber sudah baik dimata masyarakat kota Jakarta. Hal tersebut menyebabkan konsumen untuk menggunakan jasanya berulang kali.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan cara membagikan 100 kuesioner secara langsung ke Mahasiswa/i STIE Y.A.I untuk mendapatkan data primer. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis diagram kartesius, Gap analisis, dan uji f yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar hubungan atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi online uber.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen transportasi online uber adalah baik dan tingkat harapan konsumen terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut juga tinggi. Sehingga hal ini dapat dinyatakan bahwa konsumen cukup merasa puas atas kualitas pelayanan Uber. Faktor yang mempunyai nilai tinggi terhadap kepuasan konsumen terdapat dalam variabel bukti fisik, jaminan dan empati, seperti driver yang berpenampilan rapi, driver yang selalu menjaga kebersihan kendaraan, driver yang sopan santun, driver yang selalu mengembalikan barang yang tertinggal oleh penumpang, dan perusahaan uber yang selalu mengutamakan kepentingan penumpang. Sedangkan faktor yang dianggap kurang memberikan kepuasan bagi konsumen terdapat dalam variabel keandalan dan daya tanggap yaitu perusahaan uber yang tidak dapat menyediakan transportasi tepat waktu, dan driver uber yang tidak dapat memperkirakan ke tempat tujuan secara tepat waktu.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan