Pembimbing : Irwan R Osman
Abstrak
Dalam skripsi ini yang diteliti adalah pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk kantor cabang Kelapa Gading. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) sedangkan variabel dependennya kepuasan nasabah (Y). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek baik secara parsial dan simultan terhadap pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk kantor cabang Kelapa Gading.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif kausal.Pengambilan sampel berjumlah 114 orang, maka metode pengambilan sampel adalah sample random sampling.Metode analisis data menggunakan software SPSS Ver. 21.00.

Hasil penelitian ini membuktikan baik secara parsial maupun simultan kualitas pelayanan dancitra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dilihat darihasil pembahasanpersamaan regresi yang dapat dibentuk adalah Y = 12,147+ 0,531 X1 +0,303 X2 + . Dengan demikian hipotesis penelitian H3diterima,. Hal ini menunjukkan besarnya kontribusi pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah sebesar 34,1% dan sisanya sebesar 65,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepuasan Nasabah