Pembimbing : Soeprijadi
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas layanan internet banking (X1), kepuasan nasabah (X2), terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan internet banking (Y) pada bank umum di Jakarta.

Penelitian ini menggunakan metode kausal asosiatif. Terdapat dua sumber dalam pengumpulan data yaitu data primer yang diperoleh melalui angket dengan cara mengumpulkan data responden dari nasabah bank yang menggunakan layanan internet banking dan data sekunder yang diperoleh melalui observasi dan studi pustaka. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 6 (enam) bank umum di Jakarta yang memiliki fasilitas internet banking. Jumlah sampel yang valid dan layak diteliti sebagai data primer dalam penelitian ini sebanyak 129 nasabah yang merupakan pengguna layanan internet banking yang sering atau pernah menggunakan layanan internet banking pada bank umum tersebut dengan teknik probability sampling pada pendekatan sampel acak sederhana. Penelitian ini menggunakan program SPSS 19.0 sebagai alat bantu dalam melakukan uji normalitas data, uji asumsi klasik, analisis regresi linear, uji hipotesis dan koefisien determinasi dengan taraf nyata 5% (0,05).

Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan internet banking dan kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan internet banking. Hal ini dikarenakan kualitas layanan internet banking dan kepuasan nasabah sangat mempengaruhi keberhasilan layanan bank dan loyalitas nasabah.

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah hanya mengambil sampel pada nasabah bank yang sering atau pernah menggunakan layanan internet banking pada 5 (lima) bank umum di Jakarta. Diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat mengambil sampel pada lokasi yang berbeda serta dengan jumlah sampel yang lebih besar sehingga dapat mengetahui persamaan dan perbedaan hasil.

Kata kunci : internet banking, kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah.